Produsen makanan dan minuman PT Garudafood menerima penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) 2003 yang diselenggarakan oleh Frontier Marketing and Research Consultant. Direktur Garudafood Hartoyo Atmadja, bersama produsen lain yang juga menerima penghargaan karena bisa memberikan kepuasan kepada konsumennya.
Peperangan terbesar dalam dunia pemasaran sebenarnya adalah peperangan memperebutkan heartshare konsumen. Merebut midshare dapat dilakukan dengan menggempur habis-habisan pasar dengan promosi. Namun, merebut heartshare konsumen membutuhkan kerja keras dan komitmen semua staf perusahaan dalam memberikan produk atau pelayanan berkualitas dan mampu memberi kepuasan kepada konsumen.
Handi Irawan, Pendiri dan Chairman Frontier Marketing and Research Consultant melihat bahwa kepedulian terhadap konsumen itu begitu penting dalam strategi pemasaran. Berkaitan dengan itu pula, pihaknya bersama instansi terkait melakukan kampanye kepuasan pelanggan yang menggelar Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA) untuk yang kelima kalinya tahun ini.
ICSA merupakan penghargaan yang diberikan kepada merek-merek terbaik di Indonesia dalam hal kepuasan konsumen ataupun pelanggan. Gagasan menggelar, ICSA kata Handi, didasari oleh pemikiran bahwa salah satu kunci sukses Indonesia bisa memenangi persaingan global adalah dengan meningkatkan kemampuan produsen dan pemilik merek untuk menjual produk berkualitas yang sanggup memberi kepuasan kepada konsumen.
ICSA tahun ini yang memperlombakan 64 kategori produk, terbanyak dari tahun-tahun sebelumnya, memiliki 3 parameter yang dijadikan tolok ukur kepuasan, yakni kepuasan terhadap kualitas produk, kepuasan terhadap harga dibandingkan kualitas yang diterima dan persepsi tentang ada tidaknya merek lain yang lebih baik.
Konsumen akan puas bila kualitas produk yang dikonsumsi baik, harga yang dibayar sesuai dengan kualitas yang diterima dan bila tidak ada merek lain yang lebih baik. ‘Ketiga parameter ini yang digunakan untuk menghitung kepuasan secara total yang menjadi acuan pemilihan merek paling memuaskan,’ kata dosen tetap magister manajemen Universitas Indonesia ini.
Managing Director Indonesian Cigarette Bussines Unit PT HM Sampoerna Tbk, Angky Camaro mengatakan, dengan digelarnya ICSA secara rutin dapat menciptakan iklim bisnis yang kopetitif bagi perusahaan di Indonesia untuk dapat menciptakan produk/jasa berkualitas yang mampu memberi benefit bagi konsumen. Selain itu juga menumbuhkan perhatian bagi pelaku bisnis di Indonesia untuk selalu menempatkan kepuasan konsumen sebagai nilai yang penting bagi perusahaan. HM Sampoerna Tbk sendiri, dengan rokok Dji Sam Soe-nya mengungguli saingan-saingannya dalam kategori produk rokok kretek.
INDEKS KEPUASAN
Handi menambahkan, tujuan ICSA juga bisa membentuk sikap positif pelaku bisnis untuk berinovasi dalam menciptakan produk dan pelayanan yang mampu memuaskan konsumen di samping memberi informasi kepada pemilik produk seberapa baik kinerja mereka dibanding merek lain.
Kejutan yang menarik dari hasil temuan ICSA 2003 adalah meningkatnya indeks kepuasan secara nasional. Pada 2002, rata-rata indeks Quality Satisfaction Score (QSS) adalah 2,89 dan tahun ini meningkat menjadi 3,96. Demikian pula dengan indeks nasional Value Satisfaction Score (VSS) yang meningkat dari 3,64 pada 2002 menjadi 3,78 tahun ini. Dengan demikian, kata Handi, untuk kepuasan dalam hal kualitas, indeks mengalami kenaikan sebesar 0,07 dari skala pengukuran tingkat kepuasan yang menggunakan 5 skala poin. Kenaikan lebih tinggi untuk kepuasan dalam hal value sebesar 0,13.
Kenaikan yang cukup signifikan ini agak mengejutkan mengingat indeks kepuasan nasional telah mengalami penurunan sepanjang kurun waktu 2000-2002. ‘Akhir 2002, saya memprediksi tingkat kepuasan akan menurun atau maksimal akan tetap, ternyata hasil survey menunjukkan arah berbeda,’ kata Handi. Ia melanjutkan, ada dua kemungkinan mengapa tingkat kepuasan mengalami kenaikan, pertama, harapan pelanggan mengalami penurunan sehingga mereka lebih mudah terpuaskan.
Kemungkinan kedua, pelanggan benar-benar lebih puas setelah mengonsumsi merek produk atau setelah mendapat pelayanan. Dengan kata lain, para pemilik merek semakin agresif dalam perlombaan untuk memuaskan pelanggan.
‘Mengingat selama tahun 2003, indeks kepercayaan konsumen mengalami peningkatan, sangat diragukan selama tahun 2003 telah terjadi penurunan harapan. Oleh karena itu, saya lebih yakin faktor kedualah yang lebih memberikan kontribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan,’ kata dosen tamu di berbagai sekolah MBA ini.
Hal tersebut bisa saja terjadi karena memang pelanggan disodori banyak alternatif terhadap produk yang berkualitas dan kenyataannya, produk atau fitur baru yang diluncurkan ke pasar Indonesia selama tahun 2003 memang lebih tinggi sekitar 20 persen dibanding tahun 2002.
Dalam soal harga, tahun 2003 relatif lebih terkendali bahkan ada beberapa industri seperti operator seluler dan industri elektronik yang harga produknya mengalami penurunan.
Dalam soal harga, tahun 2003 relatif lebih terkendali bahkan ada beberapa industri seperti operator seluler dan industri elektronik yang harga produknya mengalami penurunan.
Perubahan peraturan pemerintah yang menurunkan tingkat PPN BM untuk barang-barang elektronik membuat harga produk-produk seperti televisi dan lemari es menurun. Perubahan ini disambut positif oleh pasar, terbukti indeks kepuasan kedua industri ini mengalami kenaikan jauh lebih tinggi dari industri lain.
Dari hasil ICSA 2003 ini, Handi juga mencatat semakin kecilnya perbedaan indeks kepuasan antara market leader dibanding merek-merek penantang. Ini menjadi peringatan bagi market leader bahwa posisi mereka sangat licin. ‘Tingkat kepuasan jauh lebih dinamis dibanding perubahan dalam hal pangsa pasar atau ekuitas merek
Catatan terakhir, Handi mendapati kenyataan beberapa merek yang memiliki peningkatan pangsa pasar justru tergelincir dalam hal kepuasan pelanggan. Ini bisa terjadi karena merek tersebut sudah mulai kehilangan fokus dan target pasar yang dibidik terlalu melebar. Sedangkan di sisi lain, pihak produsen tidak mengimbangi produk customization yang cukup untuk memuaskan segmen pasar yang kian melebar. ‘Inilah fenomena yang harus diwaspadai oleh merek-merek yang agresif berkembang,’ kata Handi.
Pustaka :
Handi Irawan. 2003. Danang Joko Murdono. Artikel. Dipublikasikan. Jakarta
Ingatlah, semua ini diawali dengan seekor tikus, tanpa inspirasi.... kita akan binasa
Walt Disney
Walt Disney
